新時代を駆ける
［トップインタビュー］

■活気あふれるワンフロア

　－新本社のあるヒルトップは、東に阿蘇の外輪山、西に熊本市内を見渡せ、自然環境豊かなところですね。
　西川 　私たちはもともと漢方の製薬会社です。漢方には“人も自然の一部である”という理念があり、私たちも生薬をはじめとする自然の恵みをいただいて商いをさせてもらっています。
　そういう意味から、自然の中で、自然に感謝しながら仕事をするのが本来の私たちのあるべき姿だと思い、まず５年前に工業団地の一角にあった工場をこのヒルトップに移転しました。今回、全国のお客さまとのコミュニケーション拠点である「つむぎ商館」の完成によって全社員がヒルトップに集まり、一体になって働く体制ができました。
　－千人規模の社員が、壁も仕切りもないワンフロアで仕事をする光景は活気がありますね。
　西川　私は会社というのは、全員が同じ目標、方向に向かっていかないと成り立たないと思っています。そうしないと、会社全体がバラバラの方向に向かっていってしまう。逆に一体化されたときには、社員が１００人いたら１００人以上分の力が発揮されるはずだと思っているのです。
　「つむぎ商館」には、常時７００人以上の社員が働いていますが、打ち合わせも会議室ではなく、フロア内のテーブルで行います。各部署の情報や課題などを共有できると同時に、熱く議論しているその活気が自然とフロアに伝わっていきます。私たちの目的は、お客さまに喜んでいただいて、その結果として得られる売り上げを伸ばしていくこと。目指すものさえ一緒であれば、お互いに信じ合って、いい議論ができます。
　しかし、まだ器ができただけ、環境が整ったにすぎないと思っています。大切なのは、ここで働く一人一人がどういう仕事のやり方をするかということです。
　－移転したばかりなのに、もうレイアウトを変更するとか。
　西川　会社は生きものだと思いますし、その時その時で大事にするものが違うと思うのです。会社が目指す方向性によって、この部門とあの部門が近づくべきだとか、社内のコミュニケーションの質を高めるべきところが変わってきます。その変更がすぐにできるのもワンフロアのよさですね。


■お客さまに教えられて

　－再春館は、テレビＣＭでの「コミュニケーター」の印象が強いですね。
　西川　ドモホルンリンクルの商品は７点しかありません。これを増やしていくつもりもありません。しかし３年に一度、原料も処方も容器もリニューアルし、この７点を磨き上げ続けることでお客さまに末永くお付き合いいただきたいと願っています。そのために、商品のことを説明させてもらい、お肌の健やかさを保つお手伝いをさせていただくのがコミュニケーターの役割です。
　会社対お客さまではなく、一人の人間として、できれば個人商店のようなお付き合いをさせていただきたいと思っています。お客さまからコミュニケーターの対応にお褒めの言葉をいただくのが、私にとって一番うれしいことです。
　－そのお客さま対応をめぐって、売り方の大転換があったとか。
　西川　倒産した再春館を引き受けてからわずか７年で百億円企業に成長しましたが、いつしか売り上げ至上主義に陥り、押し付け的な電話をかけてお客さまに大変なご迷惑をおかけした時期がありました。１９９３年のことですが、たくさんの苦情をいただくとともに、約７０００万円相当の返品の山を築いてしまったのです。
　現会長の西川通子は、当時売り上げの７、８割を占めていたアウトバウンド（セールスの電話）による商いを、お客さまからご注文の電話をいただくインバウンド中心の商いに転換していこうと改革を断行しました。お客さまの満足を追求する商いへの転換でした。
　－全国から一日平均７０００件の電話があるそうですが、コミュニケーターにはどのような教育をしているのですか。
　西川　何よりも「人として」きちんとしていることがいちばん大切だと思っています。一応、基本のマニュアルはありますが、お客さまからの質問の答えは「一つ」ではありません。まさに百人百様ですから、その質問の背景まで考えてお応えすることができるかどうかが大事で、マニュアル化はできないと思っています。マニュアル化した瞬間に、心もなくなってしまうような気がします。
　また、会社が教育しているというより、日々の会話の中でお客さまに教育していただいていると思っています。商品やシステムなどもお客さまの声から改善されていますし、私自身も、お客さまにたくさんのことを教えていただいています。


■長く生き続ける会社に

　－新社屋も完成して、今後、何か新しい展開を考えていますか。
　西川　経営の多角化より、自分たちの商いをもっと深めていくことが何よりも大切だと思っています。会社としては、お客さまのご満足を追求すること、すなわち「売り上げ＝お客さまに喜んでいただいた指数」を、ひたすら追求していきたい。
　また、多くの社員とともに、長く生き続ける会社にしていくことが、私の使命だと思っています。給料を払い続け、社員とその家族においしいご飯を食べさせ続けること。それが結果として、お客さまを裏切らず、お客さまにより良い商品とサービスを提供し続けることになると信じています。
　－日本最大規模の太陽光発電をはじめ、環境への取り組みもされていますね。
　西川　環境を守るというより、紙は表裏使うとか、使わない部屋の電気は消すなど「もったいない」という気持ちから始まったことばかりです。私たちは阿蘇の伏流水をはじめ自然の恵みをいただいて製品をつくっています。熊本の水や空気や土を汚さない、使ったものは自然に返すなど、将来的には、事業活動の中で自然環境に負担をかけている部分を、プラスマイナスゼロにしていきたいと思います。
　－劇団・わらび座（秋田県・田沢湖）のミュージカル「天草四郎」を支援されますが、熊本への思い入れもあるようですね。
　西川 　熊本に生まれ、熊本の皆さまに育てていただいた会社ですから、少しでも恩返しできることがあればと思っています。
　わらび座は、地方の伝承や物語をもとにミュージカルをつくられていますが、「人に喜んでもらうことを自分たちの喜びとする」という理念などお互いに共感するところがあり、お付き合いが始まりました。その第一弾として、熊本に縁のある「天草四郎」の公演が５月からスタートします。今年、来年と、全国で２００公演を行いますので、熊本の歴史文化を全国に発信することにつながればうれしいですね。