西日本政経懇話会大牟田地区七月例会が二十五日、大牟田市旭町のオームタガーデンホテルであり、クレーム処理研究会を主宰する川田茂雄氏が「社長をだせ！　クレーム最前線と企業の危機管理」と題して講演した。講演要旨は次の通り。

　報道されるクレーム（苦情）情報は氷山の一角。社外はおろか、社内でも関係者しか知らないことが多い。ここに問題の本質がある。

　消費者基本法に定められた(1)安全を求める(2)知らされる(3)選ぶ(4)意見を聞いてもらう－この消費者の四権利を保障する姿勢が問われる。契約、購入の最初の時点で十分な説明がなされていない場合、返品や契約解除が可能だとの認識が必要だ。

　クレームを言ってくる人には、企業にとって有意義な意見を寄せる「世直し型」もいれば、電話攻撃で業務をまひさせるなどの「愉快犯型」のクレーマーもいる。まず相手に負けない知識や情報を持つこと。「９０％の自信と１０％の恐れ」を持って、苦情に耳を傾けるべきだ。

　クレームの度にお客を逃すのではなく、むしろ最高のリピーター（顧客）に変えるチャンスだと思って対応すべきだ。最前線の社員を孤立させず、できれば同業者を含めてマイナス情報の共有を図ってほしい。

＝2008/07/26 西日本新聞＝