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くらし

楽天で注文、一方的にキャンセル

2021/12/07 10:57 (2022/01/20 19:12 更新)

引っ越しの際に家具などをインターネットの通販サイト「楽天市場」で注文したら、納得いく理由がないままキャンセルされました。

楽天に問い合わせると、「不正アクセスの可能性があり、キャセンルした。必要なら再度注文してほしい」とのことでした。普段買わない高額なもので、百歩譲って不正アクセスだと疑われるのはやむを得ないとして、本人に確認せず、一方的にキャンセルとなるのは納得ができません。

【あなたの特命取材班から】

別の方からは次のような投稿も取材班に寄せられています。

同じように引っ越しのタイミングでログインできなくなり、一方的に注文をキャンセルされたそうです。カスタマーセンターに問い合わせた後にログインはできるようになりましたが、自動キャンセルは続いたそうです。しばらくして、取引できるようになりましたが「その頃には肝心のセールは終わっていた」と憤っていました。

楽天グループに取材すると「365日モニタリングで、不審な注文が発見された場合には、注文のキャンセルや各ショップへの配送停止の依頼などを行う」とのこと。不正アクセス、不正利用の監視強化の一環のようです。

一方で「注文キャンセルの条件や件数などの詳細については、セキュリティの観点から回答を控えさせて頂きます」と説明しています。顧客に対しては「キャンセルの旨をメールで連絡するが、個別のご注文のキャンセル理由についてはお伝えしておりません」としつつ、「問い合わせがあった際には、個別に利用状況を確認の上、ケースに応じてキャンセル処理となった要因を説明するなどの対応をしている」としています。ただ、投稿者は納得できていませんでした。

サポートセンターから投稿者に送られてきたメールには、「登録情報(住所/電話番号/メールアドレスなど)の変化」「アクセス環境の変化」「ご登録やご利用実績が確認できない状況」だと、「ご注文の一時的な制限や停止が行われる場合がございます」と明記していました。

事例などからも、登録情報が変わる引っ越しなどのタイミングで、いつも以上の額の取引を行った場合などに、一方的なキャンセルが行われている可能性があります。(竹次稔)

寄稿者:北海道、福岡県在住者

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