速報!2021年度「第24回企業電話応対コンテスト」にて『理事長賞』受賞!

~「伝統にんにく卵黄」でおなじみの健康家族
健康家族(本社:鹿児島県鹿児島市平之町、代表取締役社長:藤 朋子)は、自社でにんにくの有機栽培を行い、それを原料にした滋養食品を通信販売している。お客様からいただくお電話は通信販売において「お客様と企業を繋ぐ架け橋」と大切にしている健康家族。スキルアップの一環として、1999年から「企業電話応対コンテスト」に毎年出場しており、今年、最高賞に次ぐ「理事長賞」を受賞。11月18日に表彰を受けた。

▲第24回企業電話応対コンテストにて「理事長賞」を受賞した健康家族

全国309事業所が競い合った日本最大規模の「企業電話応対コンテスト」
「企業電話応対コンテスト」は、企業における電話応対サービスの向上と、顧客満足(CS)経営の指針としての活用を目的に、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催で毎年実施している、日本最大規模の権威ある大会である。今年も全国から309営業所が参加。ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客様」となって予告なしに電話をかけ、その際の電話応対模様を録音し、5人の専門家が客観的に数値化して評価。特に優れた成績をおさめた上位4社が「会長賞」及び「理事長賞」に選出される。

評価に繋がった健康家族独自の教育システム
審査は予告なしに行われるため、普段の電話応対技術の高さが問われるこの大会で、健康家族は見事「理事長賞」を受賞した。例年であれば、入賞企業が集まって表彰式が行われているが、コロナ禍の影響で今年は各企業にユーザ協会のスタッフが赴き、表彰を行う形となった。11月18日、ユーザ協会の侭田専務理事から賞状と盾の授与を受けた藤裕子常務は「日頃の取り組みが高く評価されて嬉しい」とコメントした。

▲ユーザ協会から賞状と盾を授与される健康家族の藤裕子常務

健康家族は、自社でコールセンターを運営しており、1999年から22年間、本大会に毎年参加。過去6回の入賞を誇る。「お客様第一主義」を企業理念に掲げ、顧客満足度向上のため「エルダー制度」というマンツーマンで指導する独自の教育システムを取り入れながら、電話応対のスキルを磨いている。また、毎年大会後にユーザ協会から出される報告書を、客観的評価として社内勉強会に活かすなど、更なるスキル向上に取り組む日々の努力が、今回の結果に繋がった。

時代のニーズに応える健康家族の電話応対

▲お客様一人ひとりに真摯にお応えする健康家族の「お客様ポライトナー」

コロナ禍において、電話応対にも変化が起きているという。健康家族では、にんにく滋養食品を中心に販売しているが、最近では注文の電話だけでなく、健康への不安に対する電話も増えている。“モノを売る”という枠組みを超え、お客様一人ひとりの疑問や不安に寄り添い、応えていくことも目標にしている健康家族では、電話専門のスタッフを「お客様ポライトナー」と呼んでいる。POLITE(ポライト)という言葉には“誠実”“思いやり”などの意味がある。一人ひとりのお悩みに、どこまでも誠実にお応えするという強い想いが込められた温かい電話応対は、ネット通販が拡大していくこれからの時代でも、お客様の心を掴んで離さないだろう。

■健康家族
【フリーダイヤル】0120-315-315
【ホームページ】https://www.kenkoukazoku.co.jp/



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