西日本政経懇話会

大牟田 422回 クレームを経営に生かせ 川田氏

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 西日本政経懇話会大牟田地区七月例会が二十五日、大牟田市旭町のオームタガーデンホテルであり、クレーム処理研究会を主宰する川田茂雄氏が「社長をだせ! クレーム最前線と企業の危機管理」と題して講演した。講演要旨は次の通り。

 報道されるクレーム(苦情)情報は氷山の一角。社外はおろか、社内でも関係者しか知らないことが多い。ここに問題の本質がある。

 消費者基本法に定められた(1)安全を求める(2)知らされる(3)選ぶ(4)意見を聞いてもらう-この消費者の四権利を保障する姿勢が問われる。契約、購入の最初の時点で十分な説明がなされていない場合、返品や契約解除が可能だとの認識が必要だ。

 クレームを言ってくる人には、企業にとって有意義な意見を寄せる「世直し型」もいれば、電話攻撃で業務をまひさせるなどの「愉快犯型」のクレーマーもいる。まず相手に負けない知識や情報を持つこと。「90%の自信と10%の恐れ」を持って、苦情に耳を傾けるべきだ。

 クレームの度にお客を逃すのではなく、むしろ最高のリピーター(顧客)に変えるチャンスだと思って対応すべきだ。最前線の社員を孤立させず、できれば同業者を含めてマイナス情報の共有を図ってほしい。

=2008/07/26 西日本新聞=

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